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ist die Softwarelösung, um die Supportabteilung eines Unternehmens bei ihren Aufgaben
zu unterstützen.
Wenn sich Mitarbeiter des Unternehmens wegen EDV-Problemen an die Supportabteilung
wenden, werden die Störungsmeldungen bzw. Anfragen komfortable in der Auftragseingabe
festgehalten. Entweder kann der aufnehmende Mitarbeiter die Störung mit Hilfe der
Knowledgebase
sofort beseitigen und den Auftrag abschließen,
oder er kann einen anderen Supportmitarbeiter mit der Erledigung des Auftrags beauftragen
(Trennung zwischen First- und Second-Level-Support).
Wenn ein anderer Mitarbeiter/Gruppe als der Aufnehmende den Auftrag erledigen soll,
kann dem Agent/der Gruppe die Aufgabe direkt weitergeleitet werden oder er wird
mittels einer eMail darüber informiert. Auf Wunsch kann die eMail vorher zum editieren
geöffnet werden, um die automatisch eingetragenen Informationen (z.B. Auftrags-Nr,
zu erledigen bis, Kurzbeschreibung etc.) zu ergänzen.
In Abhängigkeit von der Priorität die einem Auftrag zugeordnet wurde, wird automatisch
(falls Service-Level-Agreements vereinbart sind) oder manuell der Zeitpunkt
bestimmt, wann dieser Auftrag erledigt sein sollte. Die Zeiträume für die einzelnen
Prioritätsstufen können vom Administrator selbstverständlich eingestellt werden.
Damit keine Aufträge versehentlich unerledigt bleiben,
können bis zu drei Eskalationsstufen
definiert werden. Wenn Aufträge zu einem bestimmten Zeitraum überfällig sind, wird
ein Bericht mit diesen Aufträgen als eMail-Anhang an einem Verantwortlichen gesendet.
Der Mitarbeiter, die Felder des Berichtes und der Zeitraum der Überschreitung ist
für jede Eskalationsstufe vom Administrator editierbar. Beim ersten Starten der
Anwendung am Tag, werden die Eskalationsberichte automatisch erzeugt und versendet.
Mit der
Auswertungsübersicht steht ein hervorragendes Werkzeug
bereit, um vorhandene Abläufe zu analysieren. Zum Beispiel Anrufe/E-Mails/Faxe:
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pro Zeit
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nach Status
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nach Priorität
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nach Produkt
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nach Kategorie
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nach Kunde
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